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真正英雄最基層的工作者，他們知道絕大多數公司總裁所不知道的一件事－－顧客真正需要的是什麼！許多學院裡教授服務業的學者、企業總裁，天天在傳授實務操作的道理，事實上這些人自己經常搞不清楚到底如何提供好的服務。兩位作者找出14位實際提供一流服務的第一線作業員，探索他們成功的因素，這些人實踐自己的事業理念，對優質服務的瞭解勝過市調人員或高貴的企管顧問。瞭解這些企業成功的真正英雄之後，不但可提供服務業者見賢思齊外，更可讓管理者掌握這些特質，在日後招募員工時，能夠識出這些真正的英雄。
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